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Am anderen Ende der Warteschleife - ein Job im Callcenter

Am anderen Ende der Warteschleife - ein Job im Callcenter

Günter Wallraff vergleicht die Verhältnisse in Callcentern mit denen in Hühnerbatterien. Auf engstem Raum und oft für einen Billiglohn bearbeiten Menschen im Akkord Kundenärger.

Alice Krins aus Salzwedel war eine von ihnen. Über ihre Leiden hat sie ein Buch geschrieben.

Das Schlimmste ist die Spannung. Sie liegt wie eine schwere Last auf Menschen und Mobilar. Tische und Trennwände scheinen förmlich zu knacken. Oder das Antippen der Schulter. Plötzlich steht der Vorgesetzte hinter einem und schreckt mit seiner Berührung die Mitarbeiterin aus dem Telefonat. Weil nicht mal sein Brüllen durch die Kopfhörer dringen würde. Und Brüllen ist nicht unüblich in manchem Callcenter. So hat es Alice Krins empfunden. "Das ständige Anschnauzen, die konstruierten Nebenschauplätze, um einen Mitarbeiter klein zu machen, das strategische Mobbing", zählt 54-Jährige aus Salzwedel auf. Und dann die Überwachung. "Kaum habe ich einen Kundenvorgang abgeschlossen, liegt vom Teamleiter schon eine E-Mail dazu in meinem Postfach", sagt Krins. Die Chefs können die Arbeit der Callcenter-Agenten genau verfolgen. "Meine im Osten geborenen Kolleginnen zogen den Vergleich zu Stasi-Methoden", erinnert sie sich. "Das Gespräch kann zu Schulungszwecken mitgeschnitten werden", heißt es für den Kunden, während dieser bei einem Anruf auf den nächsten freien Mitarbeiter wartet. Für denjenigen am Ende der Warteschleife kann der Gesprächsmitschnitt Anlass für die nächste Schikane sein.

Sie hatte alles über Callcenter gehört, was man weder hören und schon gar nicht glauben möchte. Von genervten Kunden und ihrem Unmut, durch den man sich unter enormem Arbeitsdruck durchkämpfen muss. Für einen Billiglohn. Sie hatte von den Selbstmorden gehört, vom hohen Krankenstand, vom Telefonieren im Akkord, vom herablassenden Umgangston. Auch davon, dass Skrupel oder gar ein Gewissen nicht zu den Einstellungsvoraussetzungen gehören. Doch Alice Krins wollte raus aus der Hartz-IV-Mühle. "Das Leben mit Sozialleistungen empfand ich als Schmach. Ich wollte wieder eigenes Geld verdienen", sagt die Salzwedelerin. Also ging sie in ein Callcenter.

Wie bei den meisten Kollegen war es auch bei ihr die persönliche Situation, die sie für den Job befähigte. Ihre Ausbildung zur Buchhändlerin, ihre pädagogischen und betriebswirtschaftlichen Kenntnisse, ihre Zeit als Inhaberin einer Nachhilfeschule spielten keine Rolle. Sie kann sich ausdrücken, sie akzeptierte den Niedriglohn. 993 Euro brutto - macht 7,56 Stundenlohn. Das genügte.

Für ihren Arbeitgeber. Zum Leben reichte es nicht. Sie bezog trotzdem Wohngeld. Doch sie hatte gehofft, vielleicht würde ja ein Neuanfang daraus. Ihre Nachhilfeschule war in den Krisenzeiten pleite gegangen. Sie musste ihr Haus verkaufen, zog mit ihren zwei Kindern in einen Plattenbau in Salzwedel. Alice Krins ist keine Frau, die sich mit solch einer Situation abfindet. Das Callcenter sollte eine kleine Rettung werden. Hauptsache Arbeit. So sehen es viele neben ihr. Für manche ist es die letzte Chance. "Viele meiner Kolleginnen haben keine Alternative. Deshalb lassen sie auch so mit sich umspringen", glaubt sie. Der Frust sei groß unter den Mitarbeitern. Die meisten fänden ihr Ventil im Zynismus, fügten sich der Opferrolle. "Man ist nichts wert, deshalb muss man nicht gut miteinander umgehen", lautet für Krins das Übel. Sie konstatiert eine Verrohung des Umgangs miteinander. Einige Teamleiter hielten sich für bessere Menschen. Das war ihre Art, mit dem Druck umzugehen. "Die Teamleiter werden auch zusammengestaucht, wenn die Zahlen nicht stimmen", weiß Krins. Einmal ließ sich ihr Vorgesetzter zum Geständnis hinreißen, er hätte einen Anpfiff bekommen. Von oben. Weil er noch viel zu nett mit seinen Leuten umgehe.

Für Alice Krins ging die Hoffnung auf einen beruflichen Neuanfang im Callcenter schief. Sie bestand zwar die Probezeit. Ihr Vertrag wurde nach einem Jahr aber nicht verlängert. Es gab zu viel Ärger mit ihr. Sie schreibt, wie sie sich manchen Tonfall von ihrem Vorgesetzten verbat. Wie sie Belege für Behauptungen forderte. Wie sie sich länger mit einem Kunden beschäftigte, als vorgesehen war, weil sie sein Anliegen verstehen und wirklich bearbeiten wollte. So eine hat schnell den Stempel der Renitenz weg, wenn das System darauf angelegt ist, dass alle "spuren", wie sie sagt. Ein wenig sieht sie sich als Robin Hood. Eine, die für die Kunden kämpft. Gegen das System.

Sie hatte ein Burnout erlitten, es mehr verdrängt als geheilt. Nun ist es vorbei. Nun jobbt sie wieder und bekommt vom Jobcenter eine Aufstockung. Doch noch immer ist sie drin in der Geschichte. Sie hat ihre Erlebnisse aufgeschrieben. Damit wolle sie sich aber nicht anmaßen, dies als repräsentativ für alle Callcenter zu verallgemeinern. Für Krins steckt der Grund des Übels allerdings im System: "Der Kundenservice wird vom ursprünglichen Unternehmen ausgelagert, damit er kostengünstiger wird", sagt sie. Dennoch fragte sie sich zunächst selbst, ob denn ein weiteres Buch über Verhältnisse in Callcentern nötig sei. Verlage waren zwar interessiert, wollten aber kein Konkurrenzprodukt für vorhandene Bücher. Deshalb brachte sie ihre Erlebnisse zunächst als E-Book heraus, hofft aber weiter auf einen Verlag. Bestärkt wird sie von Günter Wallraff. Der Undercover-Journalist erklärt im Vorwort, dass viele Missstände nie an die Öffentlichkeit kämen, würden Betroffene das Schweigegelübde nicht brechen.

Auch Alice Krins hat solch ein Schweigegelübde unterschrieben. Deshalb verfremdet sie Arbeitgeber, Orte und Namen. Klar ist, sie arbeitete in einem Callcenter für einen Stromanbieter. Klar ist auch, dass nicht nur Energiekonzerne, sondern auch Banken, Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen und Handelsriesen den Kundenservice ausgliedern. Mehr als das bloße Wort bleibe vom Kundendienst dann oft nicht übrig. So hat es zumindest Alice Krins erfahren. "Bezahlt wird ein Callcenter aufgrund der Zahl der Anrufe, nicht wegen der Qualität des Kundendienstes. Es ist ein reines Kennzahlensystem", sagt sie. Der Kunde habe da hineinzupassen. Mit seinem Anliegen. Mit der Dauer seines Anrufes. "Der Betreiber des Callcenters wird für die Menge der Anrufe bezahlt, nicht dafür, ob Kundenprobleme auch gut bearbeitet werden", sagt Alice Krins. Sie habe es oft genug erlebt, dass die Abläufe im Callcenter die Bearbeitung der Kundenwünsche verkomplizierten. Deshalb empfiehlt sie allen, die mit ihren Anrufen nicht weiterkommen, "eine schriftliche Vorstandsbeschwerde". Frau Krins kämpft weiter.

Aus der Leipziger Volkszeitung vom 10.05.2013

Andreas Friedrich

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