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Bei Anruf Auskunft: Leipzig startet mit der 123-0 neuen Bürgertelefon-Service

Bei Anruf Auskunft: Leipzig startet mit der 123-0 neuen Bürgertelefon-Service

Welche Unterlagen brauche ich für den neuen Personalausweis? Wo kann ich die Umweltplakette bekommen? Wann hat das Standesamt geöffnet? Auf solche Fragen sollen Leipziger jetzt ruck zuck Antwort bekommen: Ab sofort ist das Bürgertelefon der Stadt Leipzig unter der Nummer 123-0 freigeschaltet.

Leipzig. Ehrgeiziges Ziel: 80 Prozent der Anrufer sollen nicht länger als 20 Sekunden warten, bis sich ein freundlicher "Agent" der Stadtverwaltung meldet. Erreichbarkeit: Montag bis Freitag von 7.30 bis 18 Uhr.

Im ehemaligen Postscheckamt an der Prager Straße 8 zeigen Flachbildschirme, wieviele "Agenten" im modernen Call-Center gerade im Gespräch mit Bürgern sind. Am Premierenmorgen ist es noch ruhig, dreizehn Mitarbeiter sitzen an ihren modernen Computerarbeitsplätzen, lächeln ins Head-Set und stöbern in der Wissensdatenbank, mit der sie den Bürgern im Handumdrehen durch den Behördendschungel helfen sollen. "Die Datenbank speist sich aus dem Internetauftritt von leipzig.de", erklärt Hauptamtsleiter Christian Aegerter.

Damit die Anfragen überwiegend beim ersten Telefonat geklärt werden können, hat die Stadt eine Gruppe von 28 Leuten für den "123-0"-Service zusammengestellt. Drei Teams mit je einem Leiter sowie Sachgebietsleiter Carsten Dietel sorgen dafür, dass die Anrufer nicht Schiffbruch erleiden. Für Fragen nach dem laufenden Bauantrag ist natürlich weiterhin das jeweilige Amt zuständig, aber wo möglich, verbinden die Bürgertelefonierer direkt mit dem richtigen Ansprechpartner, oder rufen im Zweifel zurück.

Rund 17.000 telefonische Anfragen erreichen die Stadt pro Monat, das hat eine Messung im Dezember 2007 und Januar 2008 ergeben. Da ein guter Teil davon in den Fachämtern landete - auch zu Besuchszeiten - war Frust vorprogrammiert. Das niederschmetternde Ergebnis: Die Stadtverwaltung war gerade mal zu 54 Prozent erreichbar, während des Publikumsverkehrs sank der Wert auf unter 30 Prozent. Im Mai 2009 beschloss der Stadtrat einstimmig, das Bürgertelefon aufzubauen.

Davon erhofft man sich auch intern Effekte: "Die Kollegen in den Fachämtern können effizienter arbeiten, werden nicht ständig durch Anrufe abgelenkt", so Hauptamtsleiter Aegerter. "Internetauftritt, Bürgerämter und jetzt das Bürgertelefon sind das Gesicht der Stadt nach Außen", sagt er. Und dafür wolle man jetzt massiv werben.

Die Stadt sieht sich mit dem neuen Service auch für den nächsten Schritt Richtung Bürgernähe gut gerüstet: Im Laufe des Jahres soll auch in Leipzig die bundeseinheitliche Behördennummer 115 aufgeschaltet werden. Über die Nummer kann man dann auch Auskünfte zu Leistungen von Landes- und Bundesbehörden erhalten. Die technischen Voraussetzungen dafür seien bereits geschaffen, erklärte Bürgermeister Andreas Müller. Das Bürgertelefon werden dann in das Bundesprojekt eingebunden.

Evelyn ter Vehn

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