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Gästekritik – viele Leipziger Hotels machen sie zur Chefsache

Internetportale Gästekritik – viele Leipziger Hotels machen sie zur Chefsache

Als Entscheidungshilfe bei der Buchung einer Übernachtung sind Hotelbewertungen nicht mehr wegzudenken. 96 Prozent der Internetnutzer stufen sie laut einer aktuellen Studie als wichtig, sehr wichtig oder unerlässlich ein. Wie kommen eigentlich Leipziger Hotels in den diversen Bewertungs- und Buchungsportalen weg?

Ein Portier empfängt die Gäste des Steigenberger Grandhotels in der Leipziger Innenstadt.

Quelle: André Kempner

Leipzig.

Generell lässt sich sagen: Sehr gut. Von wegen, nur Meckerer melden sich zu Wort: Lob über Lob wird geäußert und jede Menge „Daumen hoch“-Einstufungen werden vergeben. „Zentrale Lage, sehr freundliches Personal, wir kommen wieder“, „Idealer Ausgangspunkt für die Erkundung der Stadt“, „Das Preis-/Leistungsverhältnis passt von vorne bis hinten“, „Gute Fremdsprachenkenntnisse, freundliches Personal“, „Ich habe nichts auszusetzen“ – so oder ähnlich steht es in sehr vielen Gästekommentaren. Vor allem die Kettenhotels im Stadtzentrum können sich über Weiterempfehlungsraten von deutlich über 90 Prozent freuen. Zu den Spitzenreitern gehören das Motel One an der Nikolaikirche mit 98 Prozent, gefolgt vom Steigenberger Grandhotel mit 97 Prozent. Auch das NH Leipzig Messe wird von 98 Prozent der Gäste weiterempfohlen – ein gutes Vorbild, schließlich ist dessen Direktor Axel Hüpkes zugleich Präsident des Hotel- und Gaststättenverbandes Sachsen.

Kritisiert werden hohe Parkgebühren, Straßenlärm, Mängel bei der Zimmerreinigung, veraltete Ausstattung, Frühstücksangebot, der Fitnessbereich oder die Kundenfreundlichkeit. Auffällig ist: Kritik erhalten eher häufiger Herbergen, die außerhalb des Stadtzentrums liegen.

Holm Retsch vom Hotel- und Gaststättenverband Dehoga rät den Hoteliers, alle Online-Bewertungen generell immer im Blick zu behalten und sich damit auseinanderzusetzen: „Wenn Kritik ernst genommen und der Mangel abgestellt wird, kommt der Gast auch wieder.“ Drei Viertel aller Hotels, Gasthöfe und Pensionen im Raum Leipzig hätten das gut im Griff und keine Scheu, sich offen der Kritik zu stellen. In vielen Beherbergungsbetrieben ist die Kundenbetreuung Chefsache. Beispiel Fürstenhof: Hoteldirektor Jörg Müller antwortet persönlich, bedankt sich für positive Bewertungen, entschuldigt sich für Dinge, die nicht geklappt haben, gibt Erklärungen zu den Ursachen und bittet darum, dass der Gast dem Haus eine zweite Chance gibt. „In den Morgenmeetings ist das aktuelle Feedback bei uns ein tägliches Thema, das viel Input und Ansporn gibt, gerade auch dem Hauskeeping. Wir wollen immer alle negativen Bewertungen beantworten und auch den Großteil der positiven Bewertungen“, berichtet Marketing- und PR-Koordinatorin Sophie Wojtyschak.

Auch im Ramada-Hotel antwortet der Chef persönlich. Im Steigenberger kümmert sich Direktionsassistentin Anja Zech-Bohm um jedes Lob genauso wie um jede Kritik, im Westin-Hotel übernimmt dies Marketingmanagerin Antje Reichstein. Das Marriott-Hotel fällt ein wenig aus dem Rahmen und antwortet nur sehr selten auf Bewertungen – aber wenn, dann kommentiert der General Manager selbst. Generell bekommen die Kritiker persönliche Antworten. Wer häufiger in den Portalen liest, erkennt aber mit der Zeit viele Standard-Formulierungen, die sich wiederholen.

Die Hoteliers lesen die Bewertungen auch untereinander – und das nicht nur aus Neugier, sondern um voneinander zu lernen. Wer zu viele schlechte Bewertungen bekommt, wer nicht reagiert und Kritik ins Leere laufen lässt, bekommt das mittel- oder langfristig zu spüren. „Die Buchungsrate wird geringer, die Auslastung sinkt und es lässt sich ein niedrigerer Preis durchsetzen“, sagt Holm Retsch. „Wer das schleifen lässt, gewährt den anderen einen Wettbewerbsvorteil“, so der Dehoga-Geschäftsführer. Zu den derzeit 14 000 Hotelzimmern in Leipzig kommen in den nächsten drei Jahren noch rund 1500 weitere hinzu. Die Auslastungsrate beträgt übers gesamte Jahr nur annähernd 50 Prozent.

Bewertungsportale im Internet gibt’s seit etwa 15 Jahren. Sie lösen immer mehr Briefe oder E-Mails ab, mit denen sich Gäste bislang zu Wort meldeten. Die Anzahl der Kritiken nimmt dank des en einfachen Zugangs tendenziell zu. Mittlerweile existieren 30 bis 40 verschiedene Portale. Die bekanntesten sind Holidaycheck, Tripadvisor, Trivago, Booking.com, Zoover oder Expedia.de. Der sogenannte Trivago Rating Index fasst die Bewertungen verschiedener Quellen zusammen.

Von Kerstin Decker

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