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S-Bahn-Service schon bald mit Leipziger Nummer erreichbar

S-Bahn-Service schon bald mit Leipziger Nummer erreichbar

Alle Leitungen führen nach Leipzig - so könnte man die künftige Struktur für die "Blitzableiter" am Kundentelefon der Deutschen Bahn in Mitteldeutschland überschreiben.

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Lars Zweck (35), Ines Zebahl (35), Jost Beckmann (48) und Heike Häusler (43, von links) sowie weitere Kollegen kümmern sich um Anregungen, Beschwerden und mehr im künftigen mitteldeutschen S-Bahn-Netz.

Quelle: Martin Pelzl

Leipzig. Schon vor dem Start des Mitteldeutschen S-Bahn-Netzes Mitte Dezember wird es voraussichtlich ab Oktober mit der (0341) 266 966 22 eine "heimische" Nummer für Anfragen aller Art geben.

"Wir haben eben kein Callcenter in Kuala Lumpur, das wollen wir nun auch mit der neuen heimischen Telefonnummer unterstreichen", so Jost Beckmann, Leiter Fahrgastmarketing der Deutschen Bahn für Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen. Acht Mitarbeiter plus Chef würden sich täglich in der Dohnanyistraße 11 von 5.30 bis 22 Uhr um alle Anliegen kümmern. "Letztlich sind wir aber rund um die Uhr erreichbar", so Beckmann. Bei durchschnittlich einem bis anderthalb Anrufen pro Nacht sei es aber sinnvoll, die Anrufe in diesem Zeitraum intern zur Leitstelle weiterzuverbinden. Bei Bedarf - wie zuletzt beim Hochwasser - könne man die Besatzung des Kundendialogs jederzeit schnell hochfahren. Wie oft das Telefon genutzt wird, dazu hat Beckmann interessante Zahlen parat:

Beim Kundendialog werden im Jahr rund 50.000 Vorgänge gezählt. Nur 20.000 entfallen auf Beschwerden (ein Drittel) und Anfragen wie Fahrplan, Tarif und Fundsachen (zwei Drittel). Der große "Rest" sind unter anderen die Anmeldung von Gruppenreisen und Fahrradgruppen - knapp 600.000 Fahrgäste nutzen die Bahn in dieser Form - und von mobilitätseingeschränkten Personen wie Rollstuhlfahrer (machen zehn Prozent der Bevölkerung aus).

In Sachen Nachfragen und Beschwerden macht das Aufkommen per Telefon etwa die Hälfte aus, wobei 96 Prozent direkt beantwortet werden kann. Antworten auf E-Mails (40 Prozent) gibt es binnen drei, auf Briefe (10 Prozent) innerhalb von zehn Werktagen.

Unter anderem Heike Häusler (43), Ines Zebahl (35) und Lars Zweck (35) kümmern sich um die Belange der Reisenden. Sie kommen sämtlich aus anderen Bereich der Bahn haben als Zugbegleiter oder ähnliches gearbeitet. "Mit ihrer Ortskenntnis sowie dem Detail­wissen zur Bahn können sie die meisten Anfragen aus dem Stegreif beantworten", so Marketingchef. Zudem seien sie für die Eingabe von Störungen/Verspätungen im Internet zuständig, so dass sie schon deshalb immer auf Fahrplanhöhe sind.

Doch auch die Experten erleben manchmal Ungewöhnliches. "Es gibt schon welche, die sich einfach nur unterhalten wollen", erzählt Lars Zweck. Andere hätten versucht, über diesen Weg Blumen an eine Schaffnerin oder einen Lokführer zu übermitteln. "Das können wir aber nicht", lacht er. Dafür habe einem Dresdner geholfen werden können, der sein angeschlossenes Fahrrad im Zug vergessen hatte.

Aus der Leipziger Volkszeitung vom 16.09.2013

Martin Pelzl

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