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Urlaubsfrust statt Urlaubslust: Wie verhalte ich mich bei Reisemängeln richtig?

Wenn Reiseveranstalter zu viel versprechen Urlaubsfrust statt Urlaubslust: Wie verhalte ich mich bei Reisemängeln richtig?

Im Katalog sah alles ganz toll aus, doch vor Ort entpuppte sich das idyllisch gelegene Hotel als Baustelle. Der große Pool war verdreckt, das Meer nirgends zu sehen und der weiße Sandstrand nur über einen Umweg erreichbar. Wann handelt es sich um einen Reisemangel? Wann kann man Geld zurückfordern?

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Baustelle statt Bergpanorama? Ab wann ein Reisemangel vorliegt klären wir!

Was ist ein Reisemangel?

„Weichen die Leistungen eines Veranstalters erheblich von den Zusicherungen im Reisevertrag ab, handelt es sich, juristisch gesehen, um einen Mangel“, klärt Damla Dietz, Rechtsanwältin der Kanzlei WKR Germany LLP auf.

„Man kann die Reise dann mit einem Produkt vergleichen, das fehlerhaft und dadurch in seinem Nutzen deutlich eigeschränkt ist.“, so die Anwältin.

Reisemängel-Beispiele

Stehen Urlauber beispielsweise statt im Hotel auf einer Baustelle, ist dies als Mangel zu werten . So sprach das Amtsgericht Bonn die volle Rückerstattung des Reisepreises zu, weil ein Hotel bis auf wenige Zimmer noch nicht fertig gestellt war. Hinzu kam erheblicher Baulärm. Sport- und Freizeitaktivitäten waren nicht durchführbar. Das war kein Urlaub, urteilten die Richter (AG Bonn, Az.: 9 C 124/97, DAR 1998, 146).

Auch wenn nicht im Hotelrestaurant gespeist werden kann, dazu der Pool nicht nutzbar ist und Bauschutt den Hotelstrand beeinträchtigt , gibt es Geld zurück. 75 Prozent entschied das Amtsgericht Hannover. (Az.: 531 C 3416/00, RRa 2001, 36).

Der nicht vorhandene, aber im Reisevertrag zugesicherte Sandstrand gilt ebenso als Mangel , wie der überwiegende Einsatz des Schiffsmotors bei einem Segeltörn oder wie der alte, unbequeme Reisebus , der in der Beschreibung der Rundreise als „sehr komfortabel“ angekündigt war.

Schlechte Wetterlage aber oder das Vorhandensein von Insekten stellen natürlich keinen Mangel dar und müssen als Unannehmlichkeit vom Reisenden akzeptiert werden.

Preisminderung bei Reisemängeln

Orientierungshilfe für die Höhe von Minderungsansprüchen (PDF, 883KB)

Wichtig ist, so Damla Dietz, die Beschreibungen im Katalog genau zu lesen. „Zimmer zur Meerseite bedeutet nicht Meerblick. Sichtbehinderungen müssen dann in Kauf genommen werden. Auch können Urlauber nicht davon ausgehen, dass Speisesäle klimatisiert sind, wenn dies im Katalog nicht explizit beschrieben ist.“

Begriffe aus dem Reisekatalog

  • Zimmer zur Meerseite = Zimmer zum Meer hin orientiert (AG Duisburg, Urteil vom 20. Januar 2005, Az.: 73C 4280/04)
  • Zimmer mit Meerblick = aus dem Zimmer kann das Meer gesehen werden, dies muss nicht direkt möglich sein (AG Frankfurt/M., 30 C 1208/85-69)
  • Naturbelassener Strand = Strand wird nicht gesäubert
  • Sandstrand = Strand aus grobkörnigem bis feinem Sand in unterschiedlicher Farbe
  • Steinstrand = Strand mit Kies oder Geröll
  • Direkt am Meer = bedeutet nicht, dass in der Nähe ein Badestrand ist
  • Frühstücksbuffet = das Buffet muss nicht üppig ausfallen - zwei Brötchen, Butter, Marmelade und Kaffee kann ausreichend sein (AG München, Az.: 172 C 3946/01)
  • Unaufdringlicher Service = Wartezeiten sind möglich, da wenig Servicepersonal vorhanden ist
  • Direktflug = eine Zwischenlandung kann möglich sein (AG Rostock, Urteil vom 21. März 2012, Az.: 47 C 390/11)
  • Non-Stop-Flug = Flug ohne Zwischenlandung
  • Kurzer Flughafentransfer = das Hotel kann sich in unmittelbarer Nähe zum Flughafen befinden
  • "Idylle" oder "in ruhiger Lage" oder "wildromantische Lage" = Infrastruktur (Geschäfte, Restaurants) können dünn gesäht sein
  • "zentral gelegen" oder "verkehrsgünstig" = mit Lärm muss gerechnet werden
  • "Ortseingang" = Unterkunft kann an einer stark befahrenen Verbindungsstraße liegen, nächtlicher Verkehrslärm möglich (LG Landshut, Az.: 1S 40/80)
  • "Gelegentlicher Fluglärm" = Jeder definiert gelegentlich anders: einmal am Tag oder jede Stunde. 40 Flugzeuge am Tag ist jedoch nicht hinnehmbar. (AG Hannover, Urteil vom 11 Januar 1988, 529 C 12880/86)
  • Internationale Atmosphäre = Verständigung in englischer Sprache möglich, nicht zwingend mit dem gesamten Personal (OLG Köln, 13 U 61/86), häufig besonders bei (Party)-Gruppen beliebt
  • Ort für junge Leute = Ruhe ist nicht zu erwarten (AG Frankfurt/M. Az.: 32/311 C 726/73)
  • Zweckmäßige Einrichtung = könnte ein Synonym für "spartanische" Einrichtung sein
  • Ansprechend/Geschmackvoll eingerichtet = verspricht dagegen mehr Komfort
  • "Beheizter" oder "Beheizbarer" Swimmingpool = der Pool ist beheizt oder der Hotelier entscheidet selbstständig über die Wassertemperatur
  • Aufstrebender Ferienort = mit Baustellen muss gerechnet werden, die Infrastruktur ist örtlich unterentwickelt
  • Neu eröffnetes Hotel = Unterkunft muss noch nicht kopmplett fertiggestellt sein
  • Hotel hat sich Ursprünglichkeit bewahrt = das Hotel könnte unrenoviert ggf. heruntergekommen sein

Reisemängel richtig reklamieren

  1. Mängel vor Ort beim Reiseleiter oder Reiseveranstalter anzeigen
  2. Beweise sichern: Fotos, Zeugen
  3. schriftliche Beschwerde beim Reiseveranstalter einlegen

Für die Reklamation von Reisemängeln sieht das deutsche Reiserecht genaue Abläufe vor. Zunächst sind die  Mängel vor Ort anzuzeigen . Es genügt also nicht, diese aufzuschreiben und nach der Rückkehr dem Veranstalter mitzuteilen. Dem Veranstalter muss vielmehr die Möglichkeit der sofortigen Mängelbeseitigung eingeräumt werden.

Darum betont Anwältin Dietz: „Urlauber sollten sich unmittelbar nach Mängelfeststellung an die Reiseleitung vor Ort wenden. Wichtig hierbei ist, sich die Mängelanzeige von der Reiseleitung schriftlich bestätigen zu lassen. Im Zweifel muss das später bewiesen werden können.“ 

Achtung

Die Rezeption eines Hotels ist nicht der richtige Ansprechpartner für eine Reklamation.

Gibt es keine Reiseleitung, sollte man den Reiseveranstalter direkt kontaktieren , zum Beispiel telefonisch. Auch hier gilt zu beachten, dass damit ist nicht das Reisebüro gemeint ist, in dem man gebucht hat. Werden die Mängel vom Veranstalter nicht behoben, ist es vorteilhaft, Beweise zu sichern. Hier kommen Fotos in Betracht oder auch das Notieren der Anschriften Mitreisender, die später als Zeugen benannt werden können.

Nach vertraglichem Ende der Reise muss innerhalb eines Monats eine schriftliche Beschwerde beim Reiseveranstalter eingehen. Bereits hier sollte der Minderungsbetrag aufgeführt sein. Als Orientierungshilfe ist die sogenannte Frankfurter Tabelle geeignet, eine gebräuchliche Liste zur Abschätzung der Höhe von Gewährleistungsansprüchen bei Reisemängeln. Rechtsverbindlich ist die Liste jedoch nicht.

Oft bieten Reiseveranstalter statt einer Auszahlung Reisegutscheine zur Kompensation an. „Dieser Gutschein ist rechtlich gesehen ein außergerichtlicher Vergleich. Geht man darauf ein, hat man keine weiteren Ansprüche mehr. Man sollte daher immer auf eine Auszahlung bestehen.“, empfiehlt WKR-Anwältin Dietz.

Liegt ein Reisemangel vor?

Immer wieder gibt es Klagen und Entscheidungen über spezielle Reisemängel. Einige möchten wir konkret auflisten:

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