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Eine Frage des Prinzips – vom Umgang mit schwierigen Kunden

Auf der Couch – der Expertentipp Eine Frage des Prinzips – vom Umgang mit schwierigen Kunden

Fordernde Kunden kennt jeder. Vor allem Selbstständige, die in der Dienstleistungsbranche arbeiten. Da hilft nur: Grenzen setzen und notfalls auch mal einen Schlussstrich ziehen.

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Nadine Nentwig arbeitet als Texterin, Bloggerin und Redakteurin. Ihre Erfahrungen hat sie in dem Ratgeber „Kluge Frauen scheitern anders“, Eden Books, verarbeitet.

Quelle: privat

Hannover. Manche Kunde schießen gerne über das Ziel hinaus und verwechseln Dienstleistung mit Leibeigenschaft. Ich spreche hier aus eigener Erfahrung, denn natürlich bin auch ich – im Rahmen meiner Selbstständigkeit – immer wieder Kunden begegnet, die statt des kleinen Fingers lieber gleich die ganze Hand nehmen. Im Laufe der Zeit habe ich jedoch erkannt, dass ich mir längst nicht alles gefallen lassen muss und durchaus das Recht und die Mittel habe, unangemessenen Forderungen oder Ansprüchen Einhalt zu gebieten. Außerdem weiß ich mittlerweile ziemlich genau, nach welchen Prinzipien die Zusammenarbeit mit einem Kunden ablaufen muss, damit beide Seiten Freude daran haben:

Wer seine Rechnungen nicht bezahlt, muss gehen. Geld gegen Ware – so funktioniert Marktwirtschaft. Das weiß so ziemlich jeder. Trotzdem gibt es immer wieder Kunden, die ihren Teil der Abmachung nicht einhalten. Einfach so. Ohne Angaben von Gründen oder wenigstens ein kleines Zeichen des guten Willens. Dann wird plötzlich nicht mehr ans Telefon gegangen, E-Mails werden nicht beantwortet und ich verschwende meine Zeit mit Mahnungenschreiben. Das ist für alle Beteiligten äußerst unangenehm und nervig. Deshalb gilt bei mir die Regel: Wer seine Rechnung nicht bezahlt, ist nicht mehr länger mein Kunde.

Ich verkaufe mich nicht unter Wert. An Aufträge zu kommen ist so ziemlich die einfachste Sache der Welt. Zumindest für mich als Autorin. Leider ist jedoch kaum einer dieser potenziellen Auftraggeber bereit, mein journalistisches Studium und meine jahrelangen Erfahrungen finanziell wertzuschätzen. Quantität geht vor Qualität. Und ich weiß, dass ich dieses Schicksal mit vielen teile. Trotzdem ist es auf Dauer nicht zielführend, sich ständig unter Wert zu verkaufen. Zum einen, weil man davon kaum seinen Lebensunterhalt finanziert bekommt. Zum anderen, weil es quasi der Selbstmord für jedes Selbstwertgefühl ist. Besser: Die Zeit, die man sonst in unterbezahlte Aufträge investieren würde, lieber in die Suche nach Kunden stecken, die gute Qualität zu schätzen wissen. Denn ja, auch die gibt es!

Ohne Respekt keine Zusammenarbeit. Die Rede ist hier von Kommunikation auf Augenhöhe. Etwas, das zwischen zwei Geschäftspartnern eigentlich selbstverständlich sein sollte. Ist es aber leider nicht. Denn, wie oben bereits erwähnt, gibt es immer wieder Kunden, die Dienstleistung mit Leibeigenschaft verwechseln. Das ist herabwürdigend, respektlos und schadet auf Dauer dem Selbstwertgefühl. Und jeder Mensch sollte sich selbst so viel wert sein, solch ein Verhalten nicht zu tolerieren und von Anfang an Grenzen zu setzen. Wenn der Kunde diese Grenzen auf Dauer nicht akzeptiert, bleibt nur, die Zusammenarbeit zu beenden.

Der Auftrag muss zu meinem Lebensstil passen . Ich bin nicht nur Dienstleisterin oder Arbeitnehmerin, sondern vor allem und zuallererst Mensch. Ein Mensch mit Hobbys und Interessen, mit sozialen und familiären Verpflichtungen. Ich kann nur einen guten Job machen, wenn es einen entsprechenden Ausgleich zu meinem beruflichen Alltag gibt. Deshalb ist es wichtig, dass ich mir Auftraggeber suche, deren Aufträge sich gut in meinem Lebensstil integrieren lassen. Gut ist, von Anfang an mit offenen Karten zu spielen und dem Kunden zum Beispiel deutlich zu machen, dass ich Wert darauf lege, die Nachmittage mit meinen Kindern zu verbringen. Das bedeutet im Umkehrschluss natürlich auch, dass ich hin und wieder lukrative Auftraggeber ablehnen muss, weil zum Beispiel die Arbeitszeiten nicht flexibel genug sind.

Von Nadine Nentwig/RND

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