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Studie zur Beratungsqualität: Letzter Platz für Leipziger Stadtwerke

Studie zur Beratungsqualität: Letzter Platz für Leipziger Stadtwerke

Mit ihrer Service- und Beratungsqualität haben die Stadtwerke Leipzig Nachholebedarf. Dies ergab ein Test des unabhängigen Instituts für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung Erfurt.

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Quelle: Volkmar Heinz

Das Institut hatte von November 2013 bis Juni 2014 die 20 größten deutschen Stadtwerke auf den Prüfstand gestellt - Leipzigs Stadtwerke kamen auf den letzten Platz.

Die Tester gaben sich als potenzielle Neukunden aus, die den Stromanbieter wechseln wollten. Jedes Stadtwerk wurde fünfmal per E-Mail sowie fünfmal per Telefon kontaktiert. Die Reaktionen und die anschließend erlebten Beratungen wurden mit einem Fragebogen bewerten. Kriterien waren dabei die Erreichbarkeit, die Begrüßung, die Gesprächsführung, die Fachkompetenz, die Qualität der Akquise-Fragen sowie der Gesprächsabschluss. Am Ende gab es eine Gesamteinschätzung, bei der die erzielten Punkte pro Rubrik mit einer Gewichtung in die Berechnung eines Service-Qualitäts-Indexes einflossen.

Die Stadtwerke Leipzig lagen bei den E-Mail-Anfragen deutlich abgeschlagen auf dem letzten Platz. Von den fünf Test-Mails beantworteten die Leipziger vier mit einer automatischen Eingangsbestätigung. Nur in zwei der fünf Testanfragen erhielten die Testkunden überhaupt eine Antwort auf ihre Anfrage. Davon konnte eine nur mit ungenügend bewertet werden, da nur allgemeine Informationen gegeben wurden, ohne auf das genaue Anliegen des Testkunden einzugehen. Auch technische Probleme beim Versand der Anfragen via Kontaktformular über die Homepage der Stadtwerke beeinträchtigten die Benotung.

Bei den telefonischen Anfragen rangiert der stadteigene Leipziger Stromanbieter auf Platz 13. In drei der fünf Testanfragen blieben die Tester in einer Warteschleife hängen, die als zu lang empfunden wurde. In zwei Fällen habe zwei beziehungsweise drei Minuten gewartet werden müssen, heißt es. Dennoch sei das Thema Erreichbarkeit bei den Stadtwerken Leipzig mit insgesamt sehr gut bewertet worden.

In den Themenfeldern "fachliche Beratung" wurde dagegen weniger als die Hälfte der maximal möglichen Gesamtpunktzahl erzielt. Dies gilt auch für den Gesprächsabschluss und die subjektive Gesamteinschätzung der Testkunden. Zwei der fünf Testkunden kritisierten ein fehlendes Bemühen um den Kunden, weil bei den Anrufen nicht auf ihre Anliegen eingegangen wurde.

Insgesamt konnten die Leipziger so nur 43,149 von 100 möglichen Punkten erzielen. Auf dem vorletzten Platz rangieren die Stadtwerke Duisburg (47,125 Punkte), auf dem Rang davor die Nürnberger Stadtwerke N-Energie (49,139 Punkte). Spitzenreiter war das Stadtwerk Enercity aus Hannover mit 63,298 Punkten, gefolgt von den Stadtwerken Stuttgart (61,830 Punkte) und den Stadtwerken Bremen (61,477 Punkte).

Leipzigs Stadtwerke sind vom Ergebnis der Studie überrascht. "Erst Ende Juni hat uns die Tüv-Süd Management Service GmbH Top-Bewertungen für unsere überdurchschnittlichen Serviceleistungen bescheinigt", sagte dort gestern Nicole Rühe von der Presseabteilung. Dies belege, wie wichtig den Stadtwerken guter Kundenservice ist. "Deshalb ist es selbstverständlich, dass wir uns die Studie genau anschauen werden", so Rühe. "Konstruktive Kritik hilft uns, besser zu werden."

Aus der Leipziger Volkszeitung vom 10.09.2014

Andreas Tappert

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