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Heißer Draht zum Amt: Behördennummer 115 hat sich in Brandis bewährt

Kompetente Auskunft Heißer Draht zum Amt: Behördennummer 115 hat sich in Brandis bewährt

Jeder kennt das: Im Ämter-Dschungel kann man sich leicht verirren. Oft es schwer, den richtigen Ansprechpartner zu finden. Brandiser wählen seit einem knappen Jahr die 115, wenn sie ihr Rathaus anklingeln. Ans Telefon gehen dann Mitarbeiter der bundesweit einheitlichen Behördennummer.

Unter der Nummer «115» können die Brandiser das Bürgertelefon erreichen.

Quelle: dpa-Zentralbild

Brandis. Wenn Brandiser Einwohner mit dem Amt in Kontakt treten wollen, steht ihnen seit einem knappen Jahr die Behördennummer 115 zur Verfügung. „Das Projekt, das seit 1. September 2015 läuft, hat sich bei uns absolut bewährt“, zieht Bürgermeister Arno Jesse (SPD) eine positive Bilanz.

Brandis ist derzeit die einzige sächsische Kommune dieser Größenordnung, die ihren Bürgern den Service bietet. Sonst verfügen nur noch die drei Großstädte Leipzig, Chemnitz und Dresden über den heißen Amts-Draht. Wer unter der 115 anruft, erhält binnen kürzester Zeit eine Auskunft. „Alle Brandiser Anrufe laufen im Leipziger Service-Center auf. Hier sitzen geschulte Mitarbeiter, die kompetent auf die Fragen der Bürger Antwort geben können“, erläutert Jesse. Bundesweit haben sich inzwischen über 470 Kommunen dem Verbund angeschlossen. „Es gibt ein Serviceversprechen, das auch in unserem Fall eingehalten wird“, kann Jesse bestätigen. Eine erste Auswertung habe ergeben, dass über 93 Prozent der Brandiser Anrufe in unter 25 Sekunden entgegengenommen werden. „Der große Vorteil der 115 besteht zudem darin, dass wir unsere Öffnungszeiten quasi noch einmal erweitern konnten.“ Obwohl die Dienstzeiten im Brandiser Rathaus mit einer regelmäßigen Samstags-Öffnung und dem „langen Dienstag“ bis 19.30 Uhr schon beispielgebend sind, sorgt die Behördennummer für eine weitere Verbesserung. Montags bis freitags ist nunmehr unter der 115 jederzeit jemand erreichbar. „Bislang landeten viele Anrufe im Sekretariat, wenn das nicht besetzt war und man keine konkreten Ansprechpartner kontaktieren konnte, war das Rathaus nicht erreichbar“, erklärt Jesse. Das habe sich nun grundlegend geändert.

Die Bürger erhalten in aller Regel sofort kompetent Auskunft: „Wo bekomme ich meinen Reisepass?“, „Wie melde ich mein Auto um?“ oder „Welche Dokumente brauchen wir zum Heiraten?“ Bundesweit würden vor allem Fragen zum Kfz-Wesen, zu Lohnsteuer, Personalausweis und Pass, Melderegister, Fundsachen, Wohngeld und Wohnsitz den Hauptteil der Anrufe ausmachen. „Wir gewähren den Bürgern einen deutlich höheren Service durch eine bessere Erreichbarkeit“, betont Jesse, „aber vor allem durch eine breitere Auskunftsqualität auch für Behördenfragen, für die nicht wir, sondern der Landkreis zuständig ist.“

Neben zufriedenen Bürgern sei natürlich auch der Effekt für die Rathaus-Mitarbeiter nicht zu unterschätzen. „Die Verwaltung wird spürbar entlastet, da die Gespräche in die Zentrale wegfallen und der direkte Weg in die Fachabteilungen vermittelt wird.“ Das kann auch Denise Berger vom Sachgebiet Bürgerservice bestätigen: „Wo ich früher den halben Tag telefoniert habe, verspüre ich dank der Aufschaltung der zentralen Rufnummer auf das Servicecenter Leipzig nun eine deutliche Entlastung.“ Vor der 115-Zeit habe sie durchschnittlich 15 Anrufe pro Tag bearbeitet. „Auch bei kurzen Telefonaten gingen früher bis zu acht Minuten Arbeitszeit drauf, weil man seine gerade ausgeführte Tätigkeit unterbrechen musste“, schildert Denise Berger. „Netto werden allein bei mir somit täglich 120 Minuten Arbeitszeit für andere Dinge frei.“

115 – Bürgerservice über Ländergrenzen hinweg

Mit Einführung der einheitlichen Behördennummer 115 wird der Zugang zum Amt deutlich vereinfacht, denn die aufwendige Recherche nach den zuständigen Behörden entfällt. Unter der leicht zu merkenden, aus Festnetz und Mobilfunk gleichermaßen erreichbaren und vorwahlfreien Telefonnummer 115 geben speziell geschulte Mitarbeiter Auskunft zu den am häufigsten nachgefragten Dienstleistungen der beteiligten Kommunen und Landkreise sowie der Landes- und Bundesverwaltungen. Die einheitliche Behördennummer 115 ist mit einem Service-Versprechen verbunden ist: Die Nummer ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch das Service-Center angenommen. 65 Prozent der Anfragen werden beim ersten Anruf abschließend beantwortet. Falls zu einem Anliegen nicht auf Anhieb Auskunft gegeben werden kann, erhält der Anrufer binnen 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung –wahlweise per E-Mail, Fax oder Telefon. Möglich wird dieser neue, länderübergreifende Bürgerservice durch eine zentrale Wissensdatenbank, in der alle beteiligten Partner Informationen zu den einzelnen Verwaltungsverfahren ablegen. sp

Ein Effekt, den man in Brandis nicht mehr missen möchte. „Bislang wurde die 115 als Projekt der Innovationskommune mit Mitteln des Freistaates finanziell unterstützt.“ Ab 1. Januar 2017 würde die Fortführung dann eigenes Brandiser Geld kosten. „Für mich steht schon jetzt fest, dass wir den Service auch nach Beendigung des Förderzeitraums weiterführen werden.“ Die Einführung der 115 in der 10 000-Einwohner-Stadt hat einmalig rund 2500 Euro gekostet. Die

Die Anrufe der Brandiser Bürger landen im Leipziger Service-Center, das auch die 115-Anrufe aus der Messestadt sowie aus Dresden bearbeitet

Die Anrufe der Brandiser Bürger landen im Leipziger Service-Center, das auch die 115-Anrufe aus der Messestadt sowie aus Dresden bearbeitet.

Quelle: Wolfgang Zeyen

laufenden monatlichen Kosten betragen rund 500 Euro.

Von Simone Prenzel

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