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UKL aktuell „Zeit für den Patienten ist genauso wichtig wie eine erstklassige OP“
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Universitätsklinikum Leipzig - ein Sonderthema im Auftrag des UKL
15:35 10.01.2019
Ombudsmann Prof. Dr. Georg von Salis-Soglio Quelle: Angela Steller

Am Klinikum gibt es zwar ein eigenes Beschwerdemanagement, durch das grundsätzlich alle diesbezüglichen Anfragen bearbeitet und beantwortet werden.

Die Patienten haben aber auch die Möglichkeit, sich bei größeren Problemen an den Ombudsmann zu wenden, der sich als unparteiische Schiedsperson mit den Beschwerden befasst, Stellungnahmen einholt, Kontakt mit den zuständigen Chefs aufnimmt und ausführliche Gespräche mit den Patienten führt.

Frage: Was macht man so als Ombudsmann?

Prof. von Salis-Soglio: Den Ombudsmann bzw. die Ombudsfrau gibt es schon seit Jahrhunderten. In Europa wurde dieses Amt um 1800 erstmals in Schweden eingeführt, seit 1956 auch in Deutschland. Es handelt sich um eine unparteiische Schiedsperson, die Streitfälle in den verschiedensten gesellschaftlichen Bereichen – also nicht nur im Gesundheitswesen – ohne großen bürokratischen Aufwand zu schlichten versucht. Es ist eine ehrenamtliche Aufgabe, ich werde also von keiner Seite für meine Tätigkeit bezahlt. Damit kann ich völlig unabhängig und neutral an Streitfälle herangehen.

Welcher Art sind die Streitfälle am Klinikum?

In der überwiegenden Zahl der Fälle sind es Beschwerden über eine ungenügende Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten oder deren Angehörigen. Vor allem wird mir gegenüber geäußert, dass die Ärzte zu wenig Zeit für das Gespräch hätten bzw. sich zu wenig Zeit dafür nehmen würden. Gleich danach wird über eine oftmals nicht genügend verständliche Erklärung der konkreten medizinischen Situation, über mangelndes Einfühlungsvermögen und vielfach auch über häufig wechselnde Ansprechpartner geklagt. Teilweise werden auch Hygienemängel beklagt. Nur sehr selten gibt es Beanstandungen bezüglich der rein fachlich-medizinischen Behandlung.

Wenn eine Beschwerde eines Patienten kommt – was machen Sie da?

Gespräche mit den Patienten und auch den Angehörigen sind Kernpunkt meiner Tätigkeit. Ich nehme mir dafür viel Zeit. Meist wird das Problem ja schriftlich angetragen. Da kann ich – mit Zustimmung des Patienten und im Übrigen in hervorragender Zusammenarbeit mit den Mitarbeiterinnen im Beschwerdemanagement – zunächst die Behandlungsunterlagen auswerten. Dort ist ja sehr viel dokumentiert. Gegebenenfalls hole ich im Vorwege bereits eine Stellungnahme durch das jeweilige medizinische Personal, also Ärzte oder Vertreter der Pflege, ein. So habe ich beide Seiten gehört und kann mir eine erste Meinung bilden. Anschließend kommt es nahezu immer zum persönlichen Gespräch mit dem Beschwerdeführer, das bis zu zwei Stunden dauern kann. Meist gelingt in diesem Rahmen bereits eine abschließende Klärung des strittigen Sachverhaltes. Manchmal sind aber auch weitere Recherchen durch mich nötig. Danach folgt wieder ein Gespräch, durchaus auch unter Einbeziehung der betroffenen Ärzte oder des zuständigen Klinikdirektors, wenn der Patient oder die Angehörigen das wünschen. In einem Protokoll, das auch dem Klinikdirektor zugeht, wird abschließend das Resümee festgehalten. Darin enthalten sind auch Empfehlungen, wie zukünftig Konflikte in vergleichbaren Situationen vermieden werden können. Und manchmal ist es durchaus angezeigt, ohne Wenn und Aber eine Entschuldigung im Namen des Klinikums auszusprechen.

Wie sieht so ein Resümee aus? Die Ärzte haben eben viel zu tun und der Patient soll sich nicht so haben?

Keinesfalls. Schon als ich noch Direktor der Orthopädie am Klinikum war, habe ich immer betont: Das Primäre in der Medizin muss immer die Fürsorge um den kranken Menschen sein und nicht der wirtschaftliche Erfolg. Natürlich muss ein Klinikum wirtschaftlichen Aspekten Rechnung tragen, aber im Vordergrund sollte immer der uns anvertraute Patient stehen. Das heißt auch: Zeit für den Patienten ist genauso wichtig wie beispielsweise eine erstklassige OP. Dies werde ich auch den Klinikdirektoren und den Repräsentanten der Verwaltung ans Herz legen, wenn ich demnächst bei einer Direktorenkonferenz über meine Tätigkeit als Ombudsmann berichte. Die Ärzte und das weitere medizinische Personal können sich infolge ihrer großen Arbeitsbelastung sicher nicht immer so viel Zeit nehmen wie ich jetzt. Aber die jeweilige medizinische Situation einfühlsam erklären und die vorgesehenen Schritte der Behandlung verständlich erläutern – das muss möglich sein.

Und bei Beschwerden über Staub auf dem Fensterbrett? Was machen Sie damit?

Derartigen Problemen gehen die Mitarbeiterinnen des Beschwerdemanagements unverzüglich nach. Und Sie können sicher sein: Dann passiert sofort etwas. Denn die Reinigungsunternehmen haben Verträge mit dem Klinikum und wollen diese schließlich auch behalten. Zudem: Hygienische Mängel sind nicht nur unschön, sondern in einem Krankenhaus bekanntermaßen äußerst gefährlich. Das kann man nicht durchgehen lassen.

Gab es auch ungewöhnliche Anliegen, mit denen Sie sich in den vergangenen fünf Jahren beschäftigen mussten?

Durchaus. Da gab es beispielsweise eine alte Dame, die sich mit Selbstvorwürfen quälte und jemanden suchte, mit dem sie sich austauschen konnte. Ihr Sohn war an Krebs gestorben, sie war seelisch zerstört und sie kam zu mir mit Fragen wie: Was hätte ich als Mutter anders machen sollen? Wie konnte ich die schwere Krankheit übersehen? Ich musste sie in mehreren Gesprächen vor allem trösten und ihr vermitteln, dass sie überhaupt keine Schuld trägt. Manche Krankheiten sind eben heimtückisch. Aber wenn das Kind vor der Mutter gehen muss – das ist schon nicht leicht zu verkraften.

Warum opfern Sie einen Teil Ihres verdienten Ruhestandes für die Tätigkeit als Ombudsmann?

Ich opfere keine Zeit, ich gebe sie gerne. Denn Ombudsmann zu sein, ist eine sehr befriedigende Tätigkeit, die von einem Emeritus gut zu bewältigen ist. Ich kann auch jetzt noch etwas für die Patienten tun und nicht zuletzt auch für das Klinikum, in dem ich fast 20 spannende Jahre tätig sein durfte.

Interview: Uwe Niemann

Den Ombudsmann des Uniklinikums Leipzig, Prof. Salis-Soglio, erreichen Sie per E-Mail: beschwerdemanagement@uniklinik-leipzig.de

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