Warnung vor Betrug

Echt oder Fake? So erkennen Sie gefälschte Hotelbewertungen

Traumhafte Lage am Comer-See? Nicht alle Bewertungen auf Urlaubsportalen geben die Realität wieder.

Traumhafte Lage am Comer-See? Nicht alle Bewertungen auf Urlaubsportalen geben die Realität wieder.

Wer ein Hotel oder einen Pauschalurlaub sucht, verlässt sich vor der Buchung oft auf Bewertungen anderer Reisender im Internet. Tolle Aussicht, leckeres Essen, ruhige Zimmer – so oder so ähnlich lauten dann häufig die Urteile, doch nicht alle davon sind echt.

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Immer wieder kommt es vor, dass Hotels und Co. positive Bewertungen im großen Stil einkaufen, um dann mit den gefälschten Rezensionen um die Gunst von Urlauberinnen und Urlaubern zu buhlen. Ausgedacht werden die Fake-Bewertungen von Schreiberlingen, die nie selbst vor Ort waren, oder Künstlichen Intelligenzen.

Bewertungen verlieren durch zunehmende Fake-Bewertungen an Glaubwürdigkeit

Für die Reisebranche ist das ein Problem, denn es geht dabei um viel Geld. Schließlich zählen Kundenbewertungen zu den wichtigsten Kriterien für die Kaufentscheidung. Der Händlerbund VDE berichtet in einem Experten- und Expertinnenpanel vom Reiseportal HolidayCheck, dass Bewertungen 82 Prozent der Kaufentscheidungen im Einzelhandel beeinflussen, ähnlich wirkungsvoll dürften sie auch bei Portalen zur Reisebuchung wirken. Doch wegen der zunehmenden Fake-Bewertungen verlieren sie an Glaubwürdigkeit.

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Die eingekauften Texte müssen dabei nicht immer werblich sein, sondern können auch das Gegenteil bewirken – etwa dann, wenn die Konkurrenz sich einen Wettbewerbsvorteil erschleichen will. Ist in den Bewertungen zum Beispiel von unsauberen Zimmern die Rede, dürfte das viele potenzielle Reisende abschrecken. Schlechte Bewertungen schädigen darüber hinaus das Image des jeweiligen Hotels, zudem sinkt die Sichtbarkeit: Die Buchungsportale spielen schlechter bewertete Häuser weniger prominent aus.

Kampf der Künstlichen Intelligenzen im Bewertungsbusiness

Damit es gar nicht erst so weit kommt, prüfen Portale wie HolidayCheck die Urlaubsbewertungen vor der Veröffentlichung mit einer künstlichen Intelligenz und löschen verdächtige Exemplare nach Bedarf.

63 Prozent der Bewertungen seien im Jahr 2019 unauffällig gewesen und konnten laut Portal direkt veröffentlicht werden. Sieben Prozent wurden automatisch abgelehnt, etwa weil es sich um Dubletten handle. 26 Prozent aller eingegangenen Beurteilungen mussten manuell geprüft werden. Insgesamt blieben dann sechs Prozent der eingereichten Bewertungen wegen des Verdachts auf Fälschung am Ende offline.

Bei Bewertungen bei Hotelbuchungswebsites und Co. sollten Urlauberinnen und Urlauber genau hinsehen.

Bei Bewertungen bei Hotelbuchungswebsites und Co. sollten Urlauberinnen und Urlauber genau hinsehen.

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Doch ob Mensch und Maschine auf diese Weise tatsächlich alle Fake-Bewertungen herausfiltern, bleibt fraglich. Schließlich lernen nicht nur die Systeme, die die falschen Bewertungen herausfiltern, dazu. Auch die Schreiberlinge und die künstliche Intelligenz passen ihre Formulierungen an. Für Urlauberinnen und Urlauber sei es dementsprechend schwer, echte von gefälschten Bewertungen zu unterscheiden, sagt Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern.

So erkennen Urlauberinnen und Urlauber Fake-Hotelbewertungen

Einige Details in den Bewertungen können allerdings Hinweise liefern, ob sie echt ist oder gefälscht. Dafür sei es zunächst wichtig, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher bei der Urlaubsbuchung eine Sensibilität dafür entwickeln, dass sich immer auch Fake-Bewertungen in den Portalen einschleichen können.

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Um sie zu enttarnen, helfe ein Blick ins Profil des Schreibers oder der Schreiberin der jeweiligen Beurteilung. „Wenn jemand zum Beispiel in kurzer Zeit viele Hotels bewertet, kommen mir erste Zweifel an der Aufrichtigkeit seiner Rezensionen“, sagt die Expertin.

Auch ein Blick in den zeitlichen Verlauf aller Bewertungen des jeweiligen Hotels kann Hinweise auf eine mögliche Fake-Bewertung liefern. „Wenn es wochenlang nur negative Kommentare und nur plötzlich noch positive gibt, dann kann das auch ein Zeichen dafür sein, dass jemand positive Bewertungen eingekauft hat, muss es aber nicht“, sagt Halm und nennt als Beispiel den Besuch eines Restaurants: „Vielleicht hat es auch einen Pächterwechsel gegeben und es hat sich tatsächlich etwas an der Qualität der Speisen geändert.“

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RND/vh

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